厦门市市长专线电话办公室通告（2018年10月11日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 10月16日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市商务局领导解读厦金航线旅客出入境政策。 10月18日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市环境保护局领导解读厦门市环境影响评价审批制度改革政策。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年10月11日

2018-10-12

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年9月29日）

经市政府办公厅同意，市长专线电话接听专题安排如下： 10月9日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市建设局领导解读保障性住房政策。 10月11日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市市场监督管理局领导介绍创建国家食品安全示范城市工作。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年9月29日

2018-09-29

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年9月14日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 9月18日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市金融工作办公室领导解读绿色金融政策。 9月20日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市安全生产监督管理局领导解读安全风险双重预防管控机制。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年9月14日

2018-09-14

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年9月7日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 9月11日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市海洋与渔业局领导介绍厦门海域执法。 9月13日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市规划委员会领导介绍新能源汽车充电设施专项规划。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年9月7日

2018-09-07

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年9月7日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 9月11日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市海洋与渔业局领导介绍厦门海域执法。 9月13日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市规划委员会领导介绍新能源汽车充电设施专项规划。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年9月7日

2018-09-07

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年8月31日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 9月4日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市人民防空办公室领导接听人防工程建设审批相关政策咨询。 9月6日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市国土资源与房产管理局领导解读厦门市农村危房改造及危房鉴定政策。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年8月31日

2018-09-03

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年8月16日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 8月23日（星期四）上午9:30—11:30，由福建旭丰律师事务所方磊律师解读经济合同。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年8月16日

2018-08-16

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年8月10日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 8月14日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市民族与宗教事务局领导介绍民族团结进步创建工作。 8月16日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市质量技术监督局领导解读《标准化法》。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年8月10日

2018-08-10

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年8月3日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 8月7日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市商务局领导介绍加强蔬菜供应精准调控，切实做好保供稳价工作。 8月9日（星期四）上午9:30—11:30，由福建自贸试验区厦门片区管委会领导解读吸引集聚国际人才，落实移动便利化支持政策。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年8月3日

2018-08-03

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年7月19日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 7月24日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市科学技术局领导解读关于企业研发经费补助的政策。 7月26日（星期四）上午9:30—11:30，由福建旭丰律师事务所赵长明、林艺光两位律师接听刑事法律问题咨询。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年7月19日

2018-07-20

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年7月13日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 7月17日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市地震局领导解读厦门市防震减灾十三五规划相关内容。 7月19日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市城市管理行政执法局领导介绍户外广告设施设置的管理情况。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年7月13日

2018-07-13

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年7月5日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 7月10日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市农业局领导听取关于新型职业农民培训的意见建议。 7月12日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市质量技术监督局领导解读消费品质量安全。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年7月5日

2018-07-05

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年6月29日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 7月3日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市市政园林局领导解读《厦门市机动车洗车场管理暂行办法》。 7月5日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门港口管理局领导解读厦门港港航社会信用评价体系。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市人民政府市长专线电话办公室 2018年6月29日

2018-06-29

福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知

福建省人民政府办公厅关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知 闽政办〔2018〕57号 各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会,省直有关单位,中央驻闽有关机构： 　　为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，全面落实《福建省12345便民服务平台监督管理办法》（闽政办〔2016〕179号），进一步加强12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）工作，切实增强群众获得感和幸福感，现就有关工作要求通知如下： 　　一、进一步提高对加强12345平台工作重要性的认识 　　进一步加强12345平台工作，是建设服务型政府的客观需要，也是满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措，对于促进各级各部门坚持和践行以人民为中心的发展思想，创新行政管理、社会管理和公共服务，充分调动群众积极性、主动性、创造性，助推“再上新台阶、建设新福建”具有重大意义。近年来，在各级各部门的共同努力下，平台运行不断优化，监督管理逐步规范，为群众解决了大量实实在在的问题，收到了良好的社会效果。但也要清醒地看到，平台工作也还存在办理不够规范、答复不够精准、群众满意率不够高等问题。12345平台是党和政府联系社会、服务人民的桥梁，各级各部门要把平台工作视为“民心工程”高度重视，进一步增强责任感和使命感，加强领导、严格管理，巩固好成果，不断克服短板，聚焦社会关注、群众关切，切实改进作风、提升效能、优化服务，不断提高办理效率和质量，使平台工作更接地气、顺应民意，让群众更加满意，决不能出现形式主义、官僚主义现象。 　　二、进一步健全完善12345平台联动体系 　　各地平台要结合实际，按照“应进必进”的原则，拓展平台联动单位的范围和层级，形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系。 　　（一）扩大联动范围。为进一步拓宽群众诉求渠道，省级平台根据工作需要，在已有61个联动单位基础上，增加省供销合作社联合社、省公务员局、省机关事务管理局、中国海峡人才市场、省医疗保障管理委员会办公室、省科学技术协会等6个单位作为平台联动单位。各设区市和平潭综合实验区平台可参照实行。各联动单位分管领导和责任人的姓名、性别、职务、编制性质、办公电话、手机号码要于6月30日前向同级平台备案。 　　（二）加强平台互动。各级平台接到由其他平台推送来的诉求事项，如属于本平台范围的，应于1日内进行分办；如不属于本平台范围的，应于1日内提出意见，交还原平台办理。平台之间要加强线下沟通，对诉求事项进行协商处理。 　　（三）提高办理效率。平台联动单位接到诉求事项后，如属于本单位职能范围的，应立即组织力量进行办理，在规定时限内答复；如不属于本单位职能范围的，应于1日内向平台提出改派意见，经平台审核后，确定承办单位；对一时无法明确责任部门的，由平台指定兜底部门办理；联动单位在办理中发现尚需有关单位协助配合的，应及时向平台反馈，由平台负责协调有关单位参与办理；联动单位认为诉求事项已依法依规办结或已通过信访渠道解决，以及根据有关规定应不予受理的，要书面向平台提出并说明理由，由平台研究决定。 　　三、进一步用好12345平台系统功能 　　各级平台要按照要求，加强平台系统功能对接，有效发挥系统功能作用，确保12345平台系统运行的规范性和有序性。 　　（一）落实验证查询功能。诉求人只有通过验证码的方式，才能进入诉求页面进行诉求和查询结果，促使诉求人用真实手机号码客观反映诉求事项，避免恶意盗用他人手机号码提出非法诉求的现象发生。 　　（二）推行提醒预警功能。通过电话、短信提醒和网络系统报警等方式，对不及时查阅收件和将要逾期办理的诉求件进行预警，促进联动单位及其工作人员及时查阅受理群众诉求件，并在规定时限内完成办理任务。 　　（三）设置信访标记功能。注意区分信访事项和便民服务事项，通过信访标记功能，实行分类处理。信访事项由信访部门按照有关规定办理，不计入平台及联动单位群众满意率的统计范畴。 　　（四）改进群众评价功能。严格按照新设置的群众评价功能，开展群众对部门办件情况评价的统计工作，确保群众评价得到真实客观反映，为领导决策提供有效的参考依据。对于以平台升级改造为名，另行设置群众评价功能，随意更改群众评价的，要坚决予以纠正。 　　四、进一步提高群众诉求的办理质量 　　群众诉求的办理质量，直接关系到群众满意度和政府公信力。12345平台办理群众诉求的总体目标是：诉求受理率达到100%，及时查阅率达到100%，按时办结率达到100%，反馈回复率达到100%，群众满意率达到98%以上。 　　（一）严把查阅受理关。各联动单位在利用平台短信提醒功能的同时，仍要每天定时登录平台进行查阅。分管领导要亲自阅批受理的群众诉求件，明确提出办理要求，对复杂事项全程指导办理；必要时主要领导要亲自过问，确保群众合理诉求得到有效解决。 　　（二）严把办理反馈关。各联动单位要切实改进工作作风，依法依规对群众诉求作出具体详实的答复，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答等现象。答复内容必须由承办处室负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高答复反馈质量。 　　（三）严把督办回访关。各联动单位要切实加强督办，进一步规范和落实受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程。要加大回访力度，了解群众对答复不满意的原因，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，以进一步提高群众的满意度。 　　五、进一步创新督查考评机制 　　各级效能办要把12345平台运行情况纳入效能督查和绩效考评范围，推动各级平台及联动单位做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。 　　（一）建立关注舆情机制。各级效能办要经常浏览和关注网络舆情，了解和掌握网络热议的问题。对于涉及到12345平台内容的，要主动采取措施，推动有关单位及时及早解决问题。 　　（二）建立情况通报机制。各级效能办每月要对本级平台及其联动部门办理群众诉求情况进行督查，分析基本情况，指出存在问题，提出改进措施，并向本级平台及联动部门进行通报。 　　（三）健全督查专报机制。省效能办每季度对各地平台工作情况开展督查，通过抽查办件、诉求人评价、电话核实、现场查看、当面访谈、随机回访等方式，重点督查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度，从中发现问题，提出整改建议，形成督查专报，并督促被督查单位限期整改。 　　（四）完善绩效考评机制。省、市效能办要把诉求受理率、及时查阅率、按时办结率、反馈回复率及群众满意率作为重点，纳入年度绩效考评，督促各级平台及联动单位补齐短板，不断提升工作质量和水平。 　　六、进一步加强对12345平台的组织领导 　　12345平台工作受众面广、诉求量大、政策性强，各地各部门要切实加强组织领导，务求工作实效。 　　（一）强化主体责任。各级各部门要把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化责任担当，推动工作落到实处。主要领导要定期查阅本单位的办件情况，对于重难点事项要亲自协调，督促落实；分管领导对群众诉求办理情况要实时跟踪，加强督办，推动群众诉求及时有效解决。 　　（二）强化统一监管。各地平台要把“12345便民服务平台”作为统一名称，确保全省上下一致。要继续整合各部门各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管，并向社会公开。各地平台系统的升级改造，可在保持现有平台功能完整的基础上，增加符合本地实际的功能。 　　（三）强化网络安全。各地平台在受理群众诉求中发现涉政有害信息的，要及时向公安网安部门报告；发现攻击网络等违法违规行为的，要及时向省经济信息中心报告。对违反网络安全制度规定、责任不落实、审查不及时、监管不到位的，要严肃问责。 　　福建省人民政府办公厅 　　2018年6月15日

2018-06-26

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年6月14日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 6月19日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市海洋与渔业局领导介绍厦门海洋环境的保护与海漂垃圾的治理。 6月21日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市环境保护局领导介绍环境信用评价。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年6月14日

2018-06-14

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年6月7日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 6月12日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市知识产权局领导解读厦门市知识产权运营服务体系建设方案。 6月14日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市规划委员会领导介绍绿色慢行交通。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年6月7日

2018-06-07

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年6月1日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 6月5日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市金融工作办公室领导介绍厦门市黄金产业规划。 6月7日（星期四）上午9:30—11:30，由厦门市安全生产监督管理局领导解读安全生产巡查工作制度。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年6月1日

2018-06-01

厦门市市长专线电话办公室通告（2018年5月18日）

经市政府办公厅同意，下周市长专线电话接听专题安排如下： 5月22日（星期二）上午9:30—11:30，由厦门市科学技术局领导解析高新技术企业政策。 5月24日（星期四）上午9:30—11:30，由福建旭丰律师事务所陈清华、林铮铮两位律师解读公司企业的股权设置风险控制。 欢迎市民、企业人士届时就以上专题向12345政务热线电话咨询、提出意见和建议。 厦门市市长专线电话办公室 2018年5月18日

2018-05-18

厦门市12345便民服务平台运行管理办法

中共厦门市委办公厅厦门市人民政府办公厅关于印发《厦门市12345便民服务平台运行管理办法》的通知（厦委办发〔2018〕5号）第一章总则第一条为规范厦门市12345便民服务平台（以下简称12345平台）运行管理，提高便民服务水平，根据《福建省人民政府办公厅关于印发〈福建省12345便民服务平台监督管理办法〉的通知》（闽政办〔2016〕179号）和《福建省人民政府办公厅关于切实加强12345平台网络安全管理的通知》（闽政办〔2017〕13号）要求，结合我市实际，制定本管理办法。第二条本管理办法所称的12345平台由12345政务热线、12345网络系统（www.xm12345.gov.cn）、968123市长专线、968123网络系统（www.xm968123.gov.cn）、短信平台和微信平台构成，通过以上渠道反映的诉求事项，按本管理办法办理。第三条12345平台受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助，通过交办、转办等方式由市信访局分类批转至各相关单位限期办理。第四条12345平台以各区人民政府、市直各部、委、办、局，各大企业，各直属机构，中央、省驻厦各机构为联动单位，共同参与建设、使用与管理。第五条根据我市实际，各类便民服务诉求电话原则上整合到12345政务热线，个别无法整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。110应急联动工作模式保持不变。第六条12345平台工作原则：（一）属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；（二）便民利民、注重实效，优化行政服务质量，维护公众合法权益；（三）公开透明、接受监督，公开为常态、不公开为例外。第二章责任与分工第七条市人民政府为12345平台主管部门，市信访局为具体工作，履行下列职责：　　（一）制定12345平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；　　（二）监督管理、考核评价12345平台运行情况和承办单位诉求件办理情况；　　（三）受理、分办、审核、检查诉求事项，并做好市直单位、跨区诉求事项的推送对接；　　（四）协调处理跨部门、跨区域诉求事项；（五）组织开展工作人员业务培训；（六）督促承办单位适时更新政务信息知识库；（七）建立便民服务事项清单，明确责任单位和兜底部门；（八）根据我市实际，逐步整合便民服务热线电话；（九）收集、整理、分析诉求信息，及时向市委市政府报告群众所反映的重要社情民意和热点问题；（十）每月通报统计数据，分析所反映的热点、难点问题和各承办单位的办理、督查情况等；（十一）做好诉求件办理材料的归档工作。第八条各区人民政府为本级12345平台主管部门，指定辖区内具体工作机构，各镇、街道共同参与，参照本管理办法第七条履行职责。市直各部、委、办、局，各大企业，各直属机构为本级12345平台主管部门，参照本管理办法第七条履行职责。　　第九条各承办单位履行下列职责：　　（一）建立办理机制，健全办理流程；　　（二）办理、答复、核实、反馈12345平台批转的诉求事项；　　（三）按照规范实时报送、更新本单位政务信息知识库，并推送至12345平台知识库，供话务员在线解答；　　（四）做好诉求事项办理材料的归档工作；　　（五）配合做好业务培训工作。第十条市经信局（市信息中心）负责12345平台网络安全管理工作，保障12345平台运行网络环境、软硬件系统和数据中心等基础设施安全。第三章受理与分办第十一条12345政务热线受理时间：周一至周日每天8:00-20:00，逐步实现24小时受理服务。节假日接听时间以通告或录音提示为准。12345网络系统（www.xm12345.gov.cn）、968123网络系统（www.xm968123.gov.cn）实行24小时受理。第十二条通过12345政务热线、12345网络系统（www.xm12345.gov.cn）、968123市长专线、968123网络系统（www.xm968123.gov.cn）、短信平台和微信平台提出的诉求事项应客观、准确、及时登记录入12345平台信息系统，逐一录入反映人姓名（名称）、地址、人数、联系方式、问题属地、内容分类、所属系统、是否公开等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由等。对12345平台信息系统首次登记的诉求事项，应落实首办责任，除按本条规定登记录入外，还应做好相关后续工作。第十三条以下反映事项予以受理：（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助；（五）信访类：包括对全市各级人民政府及其工作部门和工作人员，提供公共服务的企事业单位及其工作人员，全市各级社会团体或其他企事业单位中由行政机关任命、派出人员，居民（村名）委员会及其工作人员职务行为的申诉、求决、揭发和控告。第十四条下列诉求事项不予受理：（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；（六）对要求复查复核或已有复查、复核意见且没有提出新的事实或理由的；（七）对2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的；（八）反映问题属于110、119、120、122等紧急求助系统受理的；（九）非我市行政职权管辖范围的；（十）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。第十五条对予以受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及公共安全、人民群众生命财产安全等紧急事项的，12345平台应及时向应急管理部门报告，并电话告知承办单位签收办理。第十六条对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及感谢类等事项，存档备查，有必要的可告知反映人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。第十七条对正在办理期限内的，已有处理、复查、复核意见的重复诉求事项，应向反映人告知不再受理；已告知过正在办理，或已告知过不予受理的，反映人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查。第十八条诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由市政府指定兜底单位办理。第十九条12345平台管理办公室应加强对诉求事项的梳理和分析，对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的诉求事项，向有关地方党委政府或工作部门通报；对诉求事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向市委、市政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。第四章办理流程和期限第二十条12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。承办单位签收时发现不属于本单位职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明理由和依据。对列入便民服务事项清单的，应在1个工作日内签收，核实诉求。第二十一条投诉类、信访类事项签收后，承办单位应及时呈报领导，明确具体承办部门、经办人员，在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报领导审核后向12345平台反馈，同时答复诉求人。　　承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应提供图片（录像）等佐证材料，通过附件上传。第二十二条承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。第二十三条承办单位对诉求事项要限时办结：　　（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；　　（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；　　（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复；　　（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；（五）信访类事项，在20个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后2个工作日内联系信访人，了解情况；　　（六）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；　　（七）确因特殊情况难以按时限办结的，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出申请延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限；（八）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解；（九）对办理结果经审核不合格的，退回原单位重新办理，并在指定期限内办结；（十）对上级机关或领导有指定办理期限的，按指定期限办理。第二十四条回复与反馈：（一）回复办理结果可以采用电话、短信、邮件、书面以及当面答复的方式进行，反映人提出书面答复要求的，承办单位应给予书面答复；（二）各单位领导轮值接听受理的诉求事项，由接听单位将办理结果直接回复反映人；新闻报道由接听单位负责审核把关；（三）对予以受理的诉求事项，应在规定的时限内通过12345平台信息系统反馈办理结果。第五章核实与督办第二十五条12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场查看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。第二十六条对诉求人评价不满意的事项，经12345平台工作人员核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意的，纳入督办事项，督促承办单位再次办理。第二十七条各级12345平台主管部门是本级诉求事项督查督办的责任主体，要通过12345平台信息系统及时检查有关单位和部门办理情况，对下列情形予以督办：（一）未按规定期限接收、联系、回复的；（二）未按规定期限反馈办理结果的；（三）推诿、敷衍、拖延办理的；（四）不执行处理意见的；（五）其他需要督办的情形。督办可通过网络督办、电话督办、约谈督办、实地督查等方式，提出改进建议，推动诉求事项依法及时就地解决。第二十八条督查督办诉求事项的结果，要及时录入12345平台信息系统，实现资源共享。第二十九条市12345政务热线管理办公室负责在各级12345平台工作机构、各责任单位督查督办的基础上，施行随机抽查督办，抽查督办情况在每月工作简报中予以通报。第三十条12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。第六章监督与考核第三十一条12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。第三十二条建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，市效能办负责对承办单位接收、联系、办理、答复、反馈等全过程实施效能监察，实行量化测评，结果纳入年度绩效考评。第三十三条诉求事项的处理过程和办理结果要在网上及时向反映人公开，主动接受监督，实现可查询、可跟踪、可督办、可评价。对于反映的诉求事项，反映人均可通过满意度调查进行评价和监督。第三十四条12345平台受理的诉求件是否向社会公开，接受社会监督，由市政府网站负责审核把关上网公布。第三十五条将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明行业（单位）和年度测评的重要依据。对办理和处置诉求事项不力的单位，在年度绩效考评中给予扣分。对督查中发现和群众反映强烈的突出问题，进行全市通报。第三十六条邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。第三十七条设置电子监察功能，对各承办单位的接收、联系、办理、答复、反馈等工作流程进行全程监控，对即将到期和超期办理的分别亮黄灯、红灯警示，并将效能监察结果纳入工作绩效考评范围。第七章奖励与惩处第三十八条在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。　　第三十九条12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：　　（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；　　（二）在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；　　（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；　　（四）法律、法规、规章规定的其他情形。　　第四十条承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：　　（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；　　（二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；　　（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；　　（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不决的；　　（五）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；　　（六）对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；　　（七）法律、法规、规章规定的其他情形。　　第四十一条责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。第八章附　　则第四十二条在厦部属、省属各单位，各人民团体、企业事业单位办理诉求事项参照本管理办法执行。　　第四十三条本办法由中共厦门市委信访局、厦门市人民政府信访局负责解释。　　第四十四条本办法自印发之日起施行，《厦门市“网上信访”工作管理办法（试行）》（厦委办发〔2016〕41号）同时废止。

2018-05-17

福建省12345便民服务平台监督管理办法

福建省人民政府办公厅关于印发《福建省12345便民服务平台监督管理办法》的通知闽政办〔2016〕179号　各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，中央驻闽各机构：　　现将《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发给你们，请认真组织实施。福建省人民政府办公厅2016年11月8日福建省12345便民服务平台监督管理办法　　第一章总　　则　　第一条为加强我省12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）要求，制定本办法。　　第二条12345平台由12345热线电话和12345网络系统（www.fj12345.gov.cn）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。　　第三条12345平台以本省各级人民政府及其部门，平潭综合实验区管委会，各人民团体，各企事业单位为联动，共同参与建设、使用与管理。　　12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。　　12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。　　第四条按照便民服务专线清单，结合各地实际，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。　　第五条12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。　　第六条承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。　　诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。　　诉求人提出的意见、建议，对促进我省经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。　　第七条12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。　　第二章责任与分工　　第八条省人民政府办公厅为全省12345平台省级主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：　　（一）制定12345平台的总体建设规划、监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；　　（二）监督管理、考核评价12345平台运行情况；　　（三）分办涉及省直单位的诉求事项；　　（四）对重要诉求事项进行调查核实；　　（五）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；　　（六）组织开展业务培训。　　第九条各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会为本级12345平台主管部门，确定具体工作机构，履行下列职责：　　（一）建设辖区内的12345平台；　　（二）建立健全工作制度和工作机制；　　（三）做好12345平台日常监督管理；　　（四）受理、分办、核实、检查诉求事项，并将涉及省直单位诉求事项推送至省级工作机构；　　（五）对承办单位进行监督管理和考核评价；　　（六）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；　　（七）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；　　（八）整合辖区便民服务诉求电话，建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；　　（九）做好诉求事项办理材料的归档工作。　　第十条省发改委（省数字办）履行下列职责：　　（一）负责全省12345平台总体技术架构设计和规划；　　（二）指导各地建设热线电话坐席系统；　　（三）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核。　　省经济信息中心负责全省12345平台建设、日常维护、升级改造和应用技术培训。　　第十一条承办单位履行下列职责：　　（一）建立办理机制，健全办理流程；　　（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；　　（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；　　（四）做好诉求事项办理材料的归档工作；　　（五）配合做好业务培训工作。　　第三章受理与分办　　第十二条12345平台主要受理事项：　　（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；　　（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；　　（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；　　（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。　　第十三条12345平台不予受理事项：　　（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；　　（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；　　（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；　　（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；　　（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；　　（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；　　（七）非我省行政职权管辖范围的；　　（八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。　　对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。　　第十四条12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。　　第十五条诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。　　第十六条诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。　　第四章办理与反馈　　第十七条12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。　　承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明理由和依据。涉及紧急事项的，应马上说明情况并作出退件回复。　　第十八条诉求事项签收后，应及时呈报分管或主要领导，明确具体承办部门、经办人员，在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈，同时答复诉求人。　　承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。　　第十九条承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行简易处理，确保安全。　　第二十条承办单位对诉求事项要限时办结。　　（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。　　（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。　　（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。　　（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。　　（五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。　　（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。　　（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。　　第五章核实与回访　　第二十一条12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。　　第二十二条对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。　　第二十三条12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。　　第六章监督与考核　　第二十四条12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。　　第二十五条建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。　　第二十六条将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。　　第二十七条邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。　　第七章奖励与惩处　　第二十八条在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。　　第二十九条12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：　　（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；　　（二）在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；　　（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；　　（四）法律、法规、规章规定的其他情形。　　第三十条承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：　　（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；　　（二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；　　（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；　　（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；　　（五）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；　　（六）对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；　　（七）法律、法规、规章规定的其他情形。　　第三十一条责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。　　第八章附　　则　　第三十二条本办法适用于本省各级人民政府及其部门、各直属机构，中央驻闽机构，各人民团体，各企事业单位。　　各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省直有关单位可根据本办法制定具体实施办法。　　第三十三条本办法由省人民政府办公厅会同有关部门负责解释。　　第三十四条本办法自颁布之日起施行。

2018-05-17